কাস্টমার সার্ভিস। কিভাবে?


কাস্টমার সার্ভিস এর অংশ হিসেবে একটা সিম্পল কাস্টমার রিলেশানশীপ ম্যানেজমেন্ট স্ট্র‍্যাটেজি হলো একটা কোম্পানিতে বর্তমান সিআরএম (CRM) পলিসি কি এবং ভবিষ্যতে কোথায় প্র‍্যাক্টিস করা উচিত তার মূল্যায়ন।

সাধারণত ৬ টি স্টেজের মাধ্যমে একটা সিআরএম স্ট্র‍্যাটেজি তৈরি করা হয়ে থাকে।আমি এখানে জামদানি নিয়ে আড়ং এর সিআরএম পলিসি ব্যাখ্যা করবো।

১. Stage 0- Non- existant: স্টেজ জিরো হচ্ছে কোম্পানির সেই অবস্থান যেখানে কাস্টমার এর সাথে রিলেশানশীপ ম্যানেজমেন্ট এর জন্য আলাদা কোনো উদ্যোগ নেয়া হয়নি।
যেমন- আড়ং একটি পরিচিত ব্র‍্যান্ড।আড়ং এ বর্তমানে জামদানির কালেকশন থাকলেও একদম শুরুর দিকে তা ছিলোনা।আড়ং তার কাস্টমার এর সাথে রিলেশানশীপ ভালো করার জন্য নতুন প্রডাক্ট হিসেবে একটা সময় জামদানিকে ইনক্লুড করেছে।জামদানি ইনক্লুড এর আগের অবস্থান টা হচ্ছে স্টেজ জিরো বা নন-এক্সিস্টেন্ট স্টেজ।

২. Stage- 1- Initial: স্টেজ ওয়ান এ কোনো ধরনের ফরমাল ম্যানেজমেন্ট প্রসেস থাকেনা।তবে ইনফরমালি একটা উদ্যোগ নেয়া হয় এক্সপেরিমেন্ট করার জন্য। কাস্টমার রেসপন্স বুঝার জন্য। ফিডব্যাক ভালো হলে সিআরএম সিস্টেম এর জন্য পরবর্তী ধাপ পরিকল্পনা করা হয়,আর ফিডব্যাক ভালো না হলে ওই সিআরএম পলিসি ওখানেই শেষ। বিকল্প কোনো স্ট্র‍্যাটেজি চিন্তা করতে হবে।
যেমন- ধরে নিলাম,আড়ং এর কিছু ম্যানেজার চিন্তা করলো জামদানি শাড়ি তাদের ক্লদিং সেক্টরে এড হলে কাস্টমার উপকৃত হবে।কিছু নতুন কাস্টমার তৈরি হবে।তাই তারা ম্যানেজমেন্ট কর্তৃপক্ষের সাথে আলোচনা করে অল্প কিছু শাড়ি একটা নির্দিষ্ট আউটলেটে ক্লদিং আইটেমে এড করলো।তবে তা ইনফরমালি।কোনো ধরনের সফটওয়্যার আপডেট করেনি।পরীক্ষামূলকভাবে নতুন প্রডাক্ট রাখা হলো কাস্টমার রেসপন্স বুঝার জন্য। এটা হলো তাদের স্টেজ-ওয়ান বা ইনিশিয়াল স্টেজ।

৩. Stage-2- Repeatable But Intuitive: স্টেজ ওয়ান এর পজেটিভ রেসপন্স দেখে সিআরএম এর জন্য নেয়া আইডিয়াটি ওভারওল কোম্পানিতে প্র‍্যাক্টিস করা হয়।এবং আইডিয়া জালাই করে নেয়া হয় স্টেজ টুতে।তবে তখনো তা ইনফরমালি প্র‍্যাক্টিস করা হয় আউটকাম দেখার জন্য।
যেমন- আড়ং এর যে আউটলেটে জামদানি শাড়ি এড করা হয়েছিল,সে আউটলেটে জামদানির কাস্টমার রেসপন্স আশানুরূপ হওয়াতে আড়ং কর্তৃপক্ষ নেক্সট স্টেজে যাওয়ার চিন্তা করলো এবং তারা সিদ্ধান্ত নিলো আড়ং এর সব আউটলেটে অল্প পরিমান জামদানি কালেকশন রাখা হবে এভারেজ কাস্টমার এর রেসপন্স কেমন পাওয়া যায় তা দেখার জন্য। এবং স্টেজ টু তে তারা সব আউটলেটে জামদানি প্রডাক্ট এড করলো।

৪. Stage-3- Defined Process: যখন একটা কোম্পানিতে একটা সিআরএম প্রসেস শুরু হয় এবং প্রথম তিনটা ধাপ সফল হয় তখন কোম্পানির ম্যানেজমেন্টে বিষয়টিকে ফরমালি নেয়া হয়।এবং ম্যানেজমেন্ট এর তত্ত্বাবধানে এর প্র‍্যাক্টিস শুরু হয়। আউটকাম পর্যাবেক্ষণ করা হয়।এই সবই হয় স্টেজ থ্রীতে।তবে সবই একটি স্পেসিফিক জোনে,কোম্পানি ওয়াইড না।
যেমন- ধরে নিলাম আড়ং এর সব আউটলেট জামদানি কাস্টমার এর রেসপন্স ভালো।সেজন্য কাস্টমার এর জন্য একটা ম্যানেজমেন্ট টিম তৈরি করা হলো,এবং সিদ্ধান্ত নেয়া হলো যে শুধুমাত্র ঢাকার জামদানি কাস্টমার এর সুবিধার্থে জামদানির আলাদা আউটলেট দেয়া হবে।এই আউটলেটে কাস্টমার রেসপন্স দেখে পরবর্তী স্টেজের ব্যাপারে সিদ্ধান্ত নেয়া হবে।

৫. Stage- 4- Managed and Measurable: স্টেজ ফোর এ সিআরএম পলিসির ম্যানেজমেন্ট প্রসেস মনিটর করা হয়,এক্সপেক্টেড আউটকাম এর সাথে রিয়েল আউটকাম এর পার্থক্য মেজারমেন্ট করা হয়।এবং আউটকাম বিজনেসে কিভাবে এফেক্ট করছে তা নির্ভর করে ওভারল কোম্পানির জন্য ওই সিআরএম পলিসি এপ্লাই এর ব্যাপারে ফাইনাল সিদ্ধান্ত নেয়া হয়।পজেটিভ এফেক্ট হলে কোম্পানি-ওয়াইড এপ্লাই করা হয়,আর নেগেটিভ এফেক্ট হলে বিকল্প চিন্তা করতে হয়।
যেমন- ধরে নিলাম,আড়ং জামদানির জন্য ঢাকায় আউটলেট দিলো।এবং এর ওভারল প্রসেস মনিটর করা হলো,কাস্টমার ফিডব্যাক ডাটা তৈরি হলো,এক্সপেক্টেড কাস্টমার রেসপন্স এবং রিয়েল কাস্টমার রেসপন্স নিয়ে এনালাইসিস করা হলো।যদি আড়ং কর্তৃপক্ষ দেখে যে কাস্টমার রেসপন্স ভালো এবং তাদের এই রেসপন্স এর জন্য কোম্পানির রেভিনিউ বা রেপুটেশন এ পজেটিভ ইফেক্ট পড়ছে তখন তারা বিভাগীয় শহর বা জেলায় নতুন আউটলেট দেয়ার প্রজেক্ট দেয়ার চিন্তা করতে পারে।যাতে করে ওইসব এলাকার কাস্টমার রা তাদের এই সেবা পেতে পারে।
আর যদি নেগেটিভ এফেক্ট পড়ে তাহলে এই প্রজেক্টে নতুন কোনো সেবা দিয়ে কাস্টমার কে এট্রাক্ট করার জন্য চিন্তা ভাবনা করতে পারে।অথবা পুরা সিআরএম পলিসিই ক্যান্সেল করে দিতে পারে।

৬. Stage- 5- Optimized: স্টেজ ফোর এর সফলতার পর ফাইনালি ওই সিআরএম পলিসির জন্য কোম্পানি ওয়াইড একটা সফটওয়্যার আপডেট করা হয়।যেটাতে রেগুলার প্র‍্যাক্টিস এর মাধ্যমে কাস্টমার সার্ভিস ইম্প্রুভ করা হয়।
যেমন- ধরে নিলাম,আড়ং এর জামদানি আউটলেট হল প্রতি বিভাগীয় শহরে।এবং সফটওয়্যার এর মাধ্যমে জামদানি কাস্টমার এর রেসপন্স কেমন,তাদের বর্তমান সুযোগ সুবিধা ,এবং তাদের রেসপন্স বৃদ্ধিতে নেয়া বিভিন্ন উদ্যোগ মনিটরিং করা হয়।যাতে পরবর্তীতে আরও ভালো ইমপ্যাক্ট তৈরি করতে পারে।এভাবে জামদানির জন্য আলাদা একটা কাস্টমার কমিউনিটি তৈরি করে,তাদের জন্য এক্সট্রা সুযোগ সুবিধা দেয়ার মাধ্যমে আড়ং তার বিজনেস গ্রোথ বৃদ্ধিতে ভূমিকা রাখতে পারে।

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *